De aandacht verleggen binnen het implementatieproces?

Veel veranderingsprojecten mislukken geheel of gedeeltelijk. Daar zijn allerlei verklaringen voor. Vaak gaat het om ICT-toepassingen die onvoldoende via de werkvloer zijn ontwikkeld en daardoor minder effectief blijken te zijn dan gewenst. Voor veranderprojecten waarbij het gaat om ander gedrag van medewerkers en een verandering van de organisatiecultuur zijn de succespercentages meestal nog lager. Mensen vallen vaak weer snel terug op de bestaande gedragswijzen en gebruiken. 

Als je kijkt naar de verdeling van aandacht tijdens het veranderingsproces, dan zal je zien dat de meeste aandacht wordt besteed aan het aanvangsproces van de vernieuwing. Dat is ook vaak logisch, omdat een vernieuwing ontwikkeld moet worden en daarna duidelijk gemaakt moet worden aan de medewerkers. Vervolgens gaat het management en het veranderteam er veelal vanuit dat de boodschap is aangekomen en dat de bal nu bij de medewerkers zelf ligt. Ter ondersteuning van de medewerkers zal een helpdesk beschikbaar blijven of zal op aanvraag nog eens een workshop worden georganiseerd. Slechts een deel van de beoogde verandering wordt hiermee gerealiseerd. Men wijzigt zijn of haar gedrag meestal wel enigszins, maar de mate waarin is meestal veel minder dan aanvankelijk het doel was. Zonder allerlei mensen te kort te willen doen, denk ik dat de meeste implementatieprocessen volgens onderstaand figuur verlopen.

Er wordt veel energie en tijd gestopt in voorlichtingsbijeenkomsten en als het goed is aan een workshop waarin de details van de verandering worden behandeld. Hierna wordt van de medewerkers verwacht dat zij de nieuwe toepassing gaat gebruiken. De begeleiding neemt meestal snel af. Het veranderteam zal dan meestal op afroep beschikbaar zijn voor het ondersteunen van de implementatieperikelen. De mate van implementatie lijkt aanvankelijk te lukken, maar valt weer terug of blijft onder het gewenste niveau. Herkenbaar?

Door de nieuwe technologische mogelijkheden krijgen de leden van het veranderteam  en het management nu meer mogelijkheden hun aandacht te verleggen naar het implementatieproces zelf. Het voorlichtings- en instructiedeel zullen voor een deel via de computer in de vorm van sociale E-learning kunnen verlopen. Dat is E-learning waarin de cursisten ook onderling contact met elkaar onderhouden, zowel on- als offline. De medewerkers verwerven hiermee de basiskennis en - vaardigheden. Binnen deze vorm van E-learning zullen via studieopdrachten, relaties worden gelegd met het toepassen van het geleerde in de dagelijkse praktijk. De veranderprojectgroep en het management zullen haar aandacht m.n. leggen op het begeleiden van de medewerkers bij het ondersteunen van het leerproces en het implementeren van de beoogde veranderingen in de dagelijkse praktijk. Door het verleggen van de aandacht naar de begeleiding en implementatie zal de mate van implementatie veel groter zijn dan bij het gangbare implementatieproces.  Vooral omdat de praktische obstakels direct onder de aandacht komen en kunnen worden opgelost. Onderstaand figuur illustreert dit proces:

Veel organisaties zijn bezig met het introduceren van het nieuwe werken.De grootste verandering hierbij is, dat men tijd- en plaatsonafhankelijk gaat werken. Veel energie wordt gestoken in het aanpassen van de kantoorinrichting en de ICT benodigdheden. De ondersteuning van de medewerkers in het aanpassen van gedrag en het ontwikkelen van nieuwe organisatieafspraken hoe met elkaar te kunnen blijven samenwerken, krijgt vaak minder aandacht. Het toerusten van de medewerkers en het management op de nieuwe communicatie- en samenwerkingscompetenties komt er vaak bekaaid van af. Ook is er te weinig aandacht voor het opnieuw bekijken van de organisatieprocessen nu er nieuwe samenwerkings- en communicatiemogelijkheden beschikbaar zijn. Er geldt de vooronderstelling dat wanneer je mensen de beschikking geeft tot nieuwe ICT-mogelijkheden, dat zij die dan vanzelf gaan gebruiken. Dat is meestal niet waar. De zgn. early adaptors voelen zich meestal na een paar jaar eenzaam.  De meeste organisaties en medewerkers zijn niet in staat om zonder expliciete opleiding en begeleiding nieuwe technologische mogelijkheden te integreren in het dagelijks werk. Daarom is het verschuiven van de aandacht van veranderteam en management nodig om de gewenste veranderingen ook werkelijk te bereiken en zo te kunnen profiteren van de nieuwe communicatie- en samenwerkingsmogelijkheden. Dit is kosteneffectief mogelijk geworden door de inzet van E-learning in het eerste deel van het veranderproces. Wenselijk?
Documa heeft een Programma Samenwerkend Verbinden ontwikkeld, waarin de organisatie met haar medewerkers begeleid worden in het leren toepassen van de nieuwe communicatie- en samenwerkingsmogelijkheden van het internet.